Klachten- en geschillenregeling
Versie versie 0.1 · opgesteld 21 augustus 2026
Dit is een concept en het geldt nog niet
Deze tekst is nog niet door een jurist getoetst en heeft geen ingangsdatum. Hij staat hier zodat je kunt lezen waar het heen gaat — je kunt er geen rechten aan ontlenen, en wij ook niet.
In gewone taal
Deze samenvatting vervangt de tekst hieronder niet; bij verschil geldt de tekst.
Als er iets misgaat, willen we het weten en willen we het oplossen. Deze regeling beschrijft hoe je een klacht indient, wat je van ons mag verwachten en binnen welke termijn, en wat je kunt doen als je het met de uitkomst niet eens bent.
De kern in vier zinnen. Je kunt over alles klagen: over de inhoud van onze content, over een beslissing van een moderator, over je abonnement, over de facturatie en over de manier waarop wij met je gegevens omgaan. Je klacht komt op één plek binnen. Wij bevestigen binnen twee werkdagen en reageren inhoudelijk binnen vier weken. Ben je het niet eens met de uitkomst, dan kun je die intern laten heroverwegen en daarna naar een onafhankelijke instantie of naar de rechter.
Een klacht over de inhoud van een artikel is voor ons geen last maar een bron. Wij publiceren zelf geschreven content over onderwerpen waar veel op het spel staat, en een lezer die aantoont dat er iets niet klopt, verbetert daarmee het platform. Die klachten worden apart geregistreerd en zij leiden tot een correctie of een aanvulling wanneer dat aan de orde is.
Artikel 1. Reikwijdte
1.1 Deze regeling is van toepassing op alle klachten van gebruikers van builddocs.info over diensten, content, moderatie, abonnementen, facturatie en gegevensverwerking.
1.2 Onder gebruiker wordt verstaan: iedere natuurlijke persoon of rechtspersoon die het platform gebruikt, met of zonder account en met of zonder abonnement.
Artikel 2. Indienen van een klacht
2.1 Een klacht wordt schriftelijk ingediend via het klachtenformulier op het platform of per e-mail aan het in artikel 6 genoemde adres.
2.2 De klacht bevat ten minste: de naam en het contactadres van de indiener, de datum, een omschrijving van de klacht, en waar van toepassing de vindplaats van de content of de beslissing waarop de klacht betrekking heeft.
2.3 Een klacht kan worden ingediend tot twaalf maanden na het feit waarop zij betrekking heeft. Bij een doorlopende situatie gaat die termijn in op de dag waarop de situatie eindigt.
Artikel 3. Behandeling
3.1 Wij bevestigen de ontvangst van een klacht binnen twee werkdagen, met vermelding van een kenmerk en van de verwachte behandeltermijn.
3.2 Wij reageren inhoudelijk binnen vier weken na ontvangst. Is die termijn niet haalbaar, dan berichten wij daarover binnen die vier weken, met opgave van de reden en van een nieuwe termijn van ten hoogste vier weken.
3.3 De klacht wordt behandeld door iemand die niet betrokken was bij het handelen waarop de klacht betrekking heeft, voor zover de omvang van de organisatie dat toelaat. Is dat niet mogelijk, dan wordt dat in de reactie vermeld.
3.4 Wij informeren de indiener schriftelijk en gemotiveerd over de uitkomst, over de eventuele maatregelen die wij nemen, en over de mogelijkheid van heroverweging.
Artikel 4. Heroverweging
4.1 Ben je het niet eens met de uitkomst, dan kun je binnen vier weken na dagtekening van de reactie om heroverweging vragen.
4.2 Een verzoek om heroverweging wordt behandeld door of onder verantwoordelijkheid van de verantwoordelijke voor het platform.
4.3 De uitkomst van de heroverweging wordt binnen vier weken schriftelijk en gemotiveerd meegedeeld en is de laatste stap binnen onze interne procedure.
Artikel 5. Bijzondere categorieën
5.1 Klachten over de juistheid van content worden geregistreerd in een openbaar toegankelijk correctieoverzicht wanneer zij tot een correctie leiden. Correcties worden bij het betreffende document vermeld, met de datum en met een omschrijving van wat er is gewijzigd.
5.2 Klachten over een moderatiebeslissing worden behandeld volgens de communityrichtlijnen. Een gebruiker van wie een bijdrage is verwijderd of van wie het account is beperkt, ontvangt daarover een gemotiveerde mededeling en kan daartegen bezwaar maken volgens deze regeling.
5.3 Klachten over de verwerking van persoonsgegevens worden behandeld volgens het privacybeleid. Onverminderd deze regeling heeft de betrokkene het recht een klacht in te dienen bij de toezichthouder op de gegevensbescherming.
5.4 Klachten van consumenten over een overeenkomst op afstand kunnen, nadat de interne procedure is doorlopen, worden voorgelegd aan een geschilleninstantie of aan de rechter. Wij vermelden bij de uitkomst welke route openstaat.
Artikel 6. Contactgegevens en registratie
6.1 De contactgegevens voor klachten worden bij vrijgave in artikel 6 opgenomen en op het platform vermeld.
6.2 Wij houden een register bij van klachten, met het onderwerp, de datum, de behandeltermijn en de uitkomst. Het register bevat geen persoonsgegevens langer dan noodzakelijk.
6.3 Wij publiceren jaarlijks een geanonimiseerd overzicht van het aantal klachten per categorie en van de uitkomsten. Dat overzicht is onderdeel van de verantwoording die bij het redactiestatuut hoort.
Artikel 7. Kosten
7.1 Aan de behandeling van een klacht zijn voor de indiener geen kosten verbonden.
7.2 Kosten van een externe geschilleninstantie of van een gerechtelijke procedure vallen buiten deze regeling.
Contact en klachten
Klachten worden ingediend via het klachtenformulier op het platform of per e-mail aan het adres dat bij vrijgave in artikel 6 wordt opgenomen.
Vragen over deze regeling, over de behandeling van een lopende klacht of over de heroverweging kunnen naar hetzelfde adres.
Voor klachten over de verwerking van persoonsgegevens kan een betrokkene zich daarnaast rechtstreeks wenden tot de toezichthouder op de gegevensbescherming.