Onderhoudscontracten en serviceafspraken: wat er in hoort te staan

Over de overeenkomsten waarmee een complex het periodieke onderhoud aan installaties uitbesteedt, en over de reden dat die contracten zo vaak tegenvallen: er staat wel in wat er wordt gedaan, maar niet wat er níet in zit.

Een onderhoudscontract is geen garantie. Het legt vast dat er periodiek iemand komt en wat die dan doet. Alles daarbuiten is meerwerk, en dat is precies waar de rekening ontstaat.

De responstijd is het tweede punt. Een lift die stilstaat in een complex met veel ouderen is iets anders dan een lift die stilstaat in een kantoor. Als daar geen afspraak over is, komt men wanneer het uitkomt.

En contracten verlengen zichzelf. Veel overeenkomsten hebben een stilzwijgende verlenging met een opzegtermijn die je moet halen. Wie de opzegtermijn mist, zit een jaar vast aan een tarief dat niet meer klopt.

Een onderhoudscontract kent doorgaans drie lagen. De periodieke beurt: wat er standaard gebeurt en hoe vaak. De storingsafhandeling: hoe snel iemand komt en wat dat kost. En de vervanging van onderdelen: of die is inbegrepen, tot welk bedrag, en wat er buiten valt.

Die derde laag is waar de varianten zitten. Een basiscontract dekt alleen de beurt; onderdelen en storingsbezoeken worden apart gefactureerd. Een all-in contract dekt ook onderdelen en storingen, tegen een hoger vast bedrag. Daartussen zitten varianten met een eigen risico of een maximumbedrag per jaar.

Welke variant voordelig is, hangt af van de leeftijd van de installatie. Bij een nieuwe installatie is basis meestal goedkoper; bij een verouderde installatie is all-in vaak voordeliger en bovendien voorspelbaarder — al betaal je dan voor het risico dat de leverancier loopt.

De serviceafspraken leggen vast wat er gebeurt als het misgaat: bereikbaarheid, responstijd binnen en buiten kantooruren, en of er onderscheid is tussen een storing en een onveilige situatie.

Aan wat er in het contract ontbreekt, en dat is sneller te vinden dan wat er wel in staat.

Staat er een responstijd in, en geldt die ook 's avonds en in het weekend? Zonder dat onderscheid is een responstijd van vier uur op vrijdagmiddag betekenisloos.

Wat is expliciet uitgesloten? Kijk naar de uitsluitingenlijst; daar staat waar het geld ontstaat. Slijtdelen, glasbreuk, vandalisme en gevolgschade zijn de klassiekers.

Wat is de looptijd, de verlengingsvorm en de opzegtermijn? Zet die datum in de agenda van het bestuur.

Hoe wordt geïndexeerd? Een indexering zonder genoemde index of met een eenzijdige aanpassingsclausule is een blanco cheque.

Wat wordt er opgeleverd? Een rapportage per bezoek met bevindingen, of alleen een factuur. Dat verschil bepaalt of je over vijf jaar nog weet wat er is gebeurd.

Zelf. De contracten verzamelen en een overzicht maken met looptijd, opzegtermijn, indexering en uitsluitingen. De storingshistorie uit de jaarrekeningen halen om basis en all-in door te rekenen. En bij verlenging offreren bij meerdere partijen op dezelfde omschrijving.

Niet zelf. Een technisch complex contract beoordelen op inhoud zonder kennis van de installatie; bij lift- en brandmeldinstallaties loont een contracttoets door een adviseur, zeker bij een meerjarige verplichting.

Er is geen wettelijke plicht om onderhoud uit te besteden, maar er zijn wel voorzieningen waarvoor periodiek onderhoud en keuring verplicht of contractueel vereist zijn — liften, brandmeld- en ontruimingsinstallaties, blusmiddelen en noodverlichting. Het contract is de manier waarop een VvE dat organiseert, niet de bron van de verplichting.

Voor stilzwijgende verlenging geldt dat consumentenbescherming niet zonder meer op een VvE van toepassing is; een VvE handelt in veel gevallen niet als consument. Lees de opzegbepaling daarom letterlijk en reken niet op een wettelijke ontsnapping.

De vergadering besluit over het aangaan van meerjarige verplichtingen; welke meerderheid nodig is, staat in het splitsingsreglement. Meerjarige contracten die het bestuur zelfstandig aangaat, zijn een terugkerend punt van discussie.

Bij wisseling van leverancier hoort overdracht van logboeken, sleutels, codes en het uitgangspuntendocument. Leg dat vast in het contract, want zonder die bepaling ligt de nieuwe partij drie maanden stil.