Klacht over uitgevoerd werk

Het werk is klaar, en er klopt iets niet: een scheve wand, tegelwerk dat loslaat, een installatie die niet doet wat is afgesproken, of werk dat er anders uitziet dan besproken.

Dit artikel gaat over wat je dan doet: hoe je klaagt zodat het juridisch telt, welke volgorde er is, welke routes er zijn als de aannemer niet meewerkt, en waar je positie zit.

Een aanneemovereenkomst verplicht de aannemer tot het opleveren van werk dat voldoet aan wat is afgesproken. Wijkt het daarvan af, dan is er sprake van een tekortkoming.

De eerste stap is klagen, en daar zit een termijn aan: dat moet binnen bekwame tijd nadat je het gebrek hebt ontdekt of redelijkerwijs had moeten ontdekken. Wat bekwame tijd is, hangt van de omstandigheden af; wachten is in geen geval in je voordeel.

Klagen doe je schriftelijk. Niet omdat het moet, maar omdat je later moet kunnen aantonen wanneer je hebt geklaagd en waarover. Een omschrijving van wat er mis is, foto's, en de datum.

De tweede stap is ingebrekestelling. Dat is een schriftelijke aanmaning waarin je een redelijke termijn geeft om te herstellen. Pas als die termijn verstrijkt, is de aannemer in verzuim, en pas dan ontstaan je verdere rechten: herstel door een ander op zijn kosten, of ontbinding en schadevergoeding.

Die volgorde is belangrijk en zij wordt vaak overgeslagen. Wie meteen een andere partij laat herstellen zonder de eerste de kans te geven, verliest doorgaans het recht om die kosten te verhalen.

Dan de vraag wat er precies is afgesproken. Daar telt het contract, de werkomschrijving, de tekeningen, de goedgekeurde monsters en de correspondentie. Zonder die stukken gaat de discussie over wat mensen zich herinneren.

Er is verschil tussen een gebrek dat bij oplevering zichtbaar was en een dat later aan het licht komt. Wat je bij oplevering hebt aanvaard zonder voorbehoud, is lastiger aan te spreken. Voor gebreken die bij oplevering niet zijn ontdekt, is de aannemer sinds de wetswijziging bij de Wet kwaliteitsborging ruimer aansprakelijk, tenzij die hem niet zijn toe te rekenen.

En er zijn de routes als het niet lukt. Veel aannemers zijn aangesloten bij een geschillencommissie; dat staat in de algemene voorwaarden. Die route is doorgaans sneller en goedkoper dan de rechter, en de uitspraak is bindend. Is er geen aansluiting, dan blijft de gang naar de rechter, of arbitrage als dat is overeengekomen.

Kijk of het om een gebrek gaat of om een tekortkoming: iets dat niet deugt, of iets dat is afgesproken en niet is uitgevoerd. Zet ze apart.

Kijk wat er is afgesproken. Contract, werkomschrijving, tekeningen, monsters, e-mails en meerwerkbladen.

Kijk of het punt op de opleverlijst stond en met welk voorbehoud er is getekend.

Kijk in de algemene voorwaarden naar de garantietermijn, de klachtenprocedure en de geschillenregeling.

Kijk of de aannemer is aangesloten bij een garantieregeling of bij een geschillencommissie.

Kijk of er nog een bedrag openstaat. Dat bepaalt hoeveel positie je hebt.

Leg de huidige toestand vast met foto's en datum, voordat er iemand aan komt.

Zelf doen: de toestand vastleggen met foto's en datum, voordat er iemand aan komt.

Zelf doen: schriftelijk klagen met een omschrijving en de datum van ontdekking.

Zelf doen: een ingebrekestelling sturen met een redelijke termijn.

Zelf doen: de stukken verzamelen: contract, werkomschrijving, tekeningen, monsters en correspondentie.

Zelf doen: de algemene voorwaarden nalezen op garantie en geschillenregeling.

Niet zelf doen: een ander laten herstellen voordat de aannemer in verzuim is.

Niet zelf doen: beoordelen of iets een gebrek is bij een technisch geschil; laat dat vaststellen.

Wat je nooit moet doen: wachten tot je zeker weet hoe erg het is. Klaag eerst schriftelijk en onderzoek daarna; de termijn loopt vanaf het moment dat je het had kunnen ontdekken.

Bij een tekortkoming moet binnen bekwame tijd na ontdekking worden geklaagd. Te laat klagen kan je vordering kosten.

Verzuim ontstaat doorgaans pas na een ingebrekestelling met een redelijke termijn. Vóór verzuim heb je geen recht op herstel door een derde op kosten van de aannemer.

De aannemer heeft een waarschuwingsplicht bij fouten in de opdracht, in het ontwerp of in geleverde zaken. Wie niet waarschuwt, kan zich er later niet achter verschuilen.

Sinds de invoering van de Wet kwaliteitsborging is de aannemer ruimer aansprakelijk voor gebreken die bij oplevering niet zijn ontdekt, tenzij die hem niet zijn toe te rekenen.

Bij consumenten kunnen bedingen in algemene voorwaarden die onredelijk bezwarend zijn, worden vernietigd.

De verjaringstermijn voor een vordering wegens een gebrek is in de wet geregeld; die loopt en zij is te stuiten met een schriftelijke mededeling.

Bij nieuwbouw met een waarborgregeling gelden aanvullende termijnen en een eigen geschillenroute.