Schade melden en afhandelen

Waterschade, stormschade, brand, inbraak of een gesprongen leiding: op enig moment doe je een melding bij een verzekeraar. Wat er daarna gebeurt, is voor de meeste mensen onbekend terrein.

Dit artikel gaat over dat traject: wat je in de eerste uren doet, hoe je meldt, wat een expert doet, welke keuzes je hebt bij herstel, en wat je kunt als je het niet eens bent met de uitkomst.

Een opstalverzekering dekt het gebouw, een inboedelverzekering de spullen. Bij een appartement dekt de verzekering van de vereniging het gebouw en die van jou het eigen gedeelte en de inboedel; waar die grens ligt, staat in de splitsingsakte en in de polis.

Vrijwel elke polis dekt schade door een plotselinge en onvoorziene gebeurtenis. Langzame processen — vocht dat jarenlang doorsijpelt, achterstallig onderhoud, slijtage — vallen daar doorgaans buiten. Dat onderscheid verklaart het merendeel van de afwijzingen.

Op de verzekerde rust een plicht om schade te beperken. Water afsluiten, stroom eraf, een zeil over een gat in het dak. Wie dat nalaat terwijl het kon, loopt het risico dat de vervolgschade niet wordt vergoed.

Na de melding beoordeelt de verzekeraar of hij een expert stuurt. Bij kleine schades gebeurt dat vaak niet en wordt op basis van foto's en bonnen afgehandeld. Bij grotere schade komt er een expert die de oorzaak, de omvang en het bedrag vaststelt.

Die expert werkt in opdracht van de verzekeraar. Ben je het niet eens met zijn vaststelling, dan kun je een eigen expert inschakelen: contra-expertise. In de meeste polissen zijn de redelijke kosten daarvan gedekt bij een gedekte schade. Komen beide experts er niet uit, dan wijzen zij samen een derde aan, wiens oordeel bindend is.

Bij het herstel zijn er twee routes. Herstel in natura, waarbij de verzekeraar een herstelbedrijf uit zijn netwerk stuurt: snel, zonder voorschieten, en met een beperkte keuze. Of uitkering in geld, waarbij je zelf een partij zoekt: meer vrijheid, meer werk, en het risico dat de uitkering niet dekt wat een eigen aannemer rekent.

Twee begrippen bepalen het bedrag. Nieuwwaarde is wat een vergelijkbaar nieuw voorwerp kost; dagwaarde is dat bedrag minus afschrijving. Voor een gebouw geldt doorgaans herbouwwaarde. Onderverzekering — een verzekerd bedrag dat lager is dan de werkelijke waarde — leidt tot een evenredig lagere uitkering.

Kijk of het gaat om een plotselinge gebeurtenis of om een proces dat al langer loopt. Dat bepaalt of het onder de dekking valt.

Kijk welke polis van toepassing is: opstal, inboedel, aansprakelijkheid, of die van de vereniging.

Kijk naar het eigen risico en naar de eventuele uitsluitingen voor dit type schade.

Kijk of er een netwerkherstelbedrijf in de polis staat en wat er gebeurt als je daar niet mee wilt werken.

Kijk of contra-expertise is geregeld en tot welk bedrag.

Kijk of het verzekerde bedrag nog klopt met de werkelijke waarde. Onderverzekering merk je pas op het moment dat het telt.

Zelf doen: de schade beperken: water af, stroom eraf, afdekken.

Zelf doen: fotograferen vóór je opruimt, met datum en met overzicht en detail.

Zelf doen: de melding dezelfde dag doen, telefonisch en daarna schriftelijk bevestigen.

Zelf doen: bonnen, facturen en garantiebewijzen verzamelen.

Zelf doen: een eigen lijst maken van wat er beschadigd is, met aanschafjaar en aanschafprijs.

Niet zelf doen: opruimen en weggooien voordat de expert is geweest.

Niet zelf doen: een herstelopdracht geven voordat de dekking is bevestigd, tenzij het om noodmaatregelen gaat.

Wat je nooit moet doen: wachten met melden omdat je eerst wilt weten hoe erg het is. De termijn loopt, en late melding is een van de weinige gronden waarop een verzekeraar zelfstandig kan afwijzen.

Een verzekeringsovereenkomst is een contract. Wat er is gedekt, staat in de polis en in de voorwaarden; de wet regelt het kader.

De verzekerde heeft een mededelingsplicht bij het aangaan van de verzekering en een meldingsplicht bij schade, binnen een redelijke termijn.

Er geldt een plicht om schade te beperken. Redelijke kosten die je daarvoor maakt, zijn doorgaans gedekt, ook als het uiteindelijke bedrag onder het eigen risico blijft.

Bij een geschil is er de interne klachtenprocedure van de verzekeraar en daarna het klachteninstituut voor financiële dienstverlening, en daarnaast de gang naar de rechter.

Bij schade veroorzaakt door een ander speelt aansprakelijkheid. Bij een lekkage vanuit de bovenbuur is de vraag of die een fout heeft gemaakt; zonder fout is er geen aansprakelijkheid, en dan draagt ieder zijn eigen schade.

In een appartementengebouw verzekert de vereniging het gebouw. De grens tussen wat de vereniging en wat jij verzekert, volgt uit de splitsingsakte en uit de polissen; eigen verbeteringen zijn een bekend twistpunt.

Bij een huurwoning verzekert de verhuurder het gebouw en de huurder de inboedel.